Amazon se ha convertido ahora en el sitio principal en el que realizar compras de forma segura y rápida. Todos los productos se califican de acuerdo con un sistema de cinco estrellas influenciado por críticas positivas (o negativas) de los clientes.
Y son las reseñas las que ayudan a un vendedor a consolidar su marca en Amazon, a influir en las elecciones de los compradores y, por supuesto, a incrementar las ventas. ¿Pero es este sistema confiable o tiene algunos «agujeros»? ¡Te lo explicamos en los siguientes párrafos!
Reseñas de Amazon: ¿Cómo funciona el sistema?
Bueno, desafortunadamente este sistema está lejos de estar exento de «agujeros» y problemas. Recientemente, fue Amazon quien reconoció que tiene un problema con las críticas falsas: el gigante de las ventas en línea no puede mantenerse al día con las críticas positivas (falsas) que dejan los compradores. Obviamente, todo esto distorsiona el mercado: un comprador que ve reseñas de cinco estrellas sobre un producto que buscó, se verá obligado a comprarlo, sin hacer demasiadas preguntas.
Sin embargo, esto es todo menos un fenómeno nuevo. De hecho, te recordamos que durante años algunos compradores de Amazon han estado aceptando vales de regalo o reembolsos a cambio de críticas positivas. Todo ello en claro desprecio por la prohibición impuesta por la empresa. Amazon llamó a estas reseñas positivas «reseñas incentivadas» porque las escriben compradores reales para obtener cupones o reembolsos.
Esta práctica fue prohibida por Amazon en 2016: la compañía prohibió a los vendedores «fraudulentos» al eliminar las reseñas falsas y las cuentas que las publicaron. El gigante de las ventas en línea admitió que tuvo que eliminar hasta 200 millones de presuntas opiniones falsas antes de que se publicaran en el sitio. Un portavoz de la compañía estigmatizó los esfuerzos de Amazon para combatir las reseñas falsas al afirmar:
«Queremos que los clientes de Amazon compren con confianza sabiendo que las reseñas que leen son auténticas y relevantes».
Desafortunadamente, el problema persiste porque todavía hay muchos vendedores que quieren tener visibilidad en Amazon para vender cada vez más.
Por supuesto, esto puede inducir a error al mercado, ya que los compradores nunca están seguros de si las cinco estrellas o las críticas positivas que posee un minorista en particular son verdaderas o falsas.
Agregue a esto que Amazon no siempre puede identificar reseñas falsas escritas y dejadas por clientes reales que han comprado y usado un determinado producto.
El comportamiento de estos compradores parece, de hecho, absolutamente legítimo aunque, en muchos casos, esconda intenciones fraudulentas.
Reseñas falsas coordinadas en redes sociales
Otro gran problema al que se enfrenta Amazon es el sistema cada vez mayor de críticas falsas coordinadas en los sitios de redes sociales. Todas estas críticas son realmente muy difíciles de detectar. En mayo de 2021, Amazon dijo que se eliminaron hasta 16,000 grupos de redes sociales porque estaban a cargo de coordinar los reembolsos por escribir reseñas falsas de Amazon.
Después de todo, Meta, la compañía que administra estas plataformas de redes sociales, prohíbe el intercambio de reseñas y ha establecido una serie de procesos automatizados para detectarlas. Los usuarios pueden denunciar este tipo de grupos y Meta los eliminará si detecta una infracción a las reglas. La propia Amazon monitorea las redes sociales para buscar la presencia de estos grupos y, solo el año pasado, reportó 6 de ellos.
El problema es circular: cuanto más rápido un producto logra acumular excelentes críticas, mayores son las posibilidades de convertirse en un «best seller» en Amazon.
De esta manera, el minorista puede ganarse rápidamente la confianza de los consumidores, incluso de aquellos compradores que nunca han comprado a esa empresa. Obviamente, a medida que esa empresa logra conseguir más clientes, también tiene muchos más usuarios a los que puede solicitar reseñas de pago (falsas), acelerando aún más su «ascenso» en Amazon. En el siguiente párrafo, explicamos cómo funciona este “patrón circular” y cómo logra perdurar en el tiempo.
El «patrón circular» detrás del problema de las reseñas falsas en Amazon
El esquema tiene su origen cuando un comprador inicia sesión en su cuenta de Amazon y comienza a buscar un producto para comprar. Lo primero que comprueba son las estrellas. ¿Una sola estrella? Puede decidir cambiar a otro vendedor. ¿Cinco estrellas? Bueno, ¡este distribuidor seguramente será digno de confianza!
Y si las estrellas también están respaldadas por un buen número de críticas positivas, entonces está hecho: el comprador puede optar por realizar su compra en ese minorista. En esencia, las críticas positivas ayudaron al comprador a ganar confianza en esa marca. Ahora, después de comprar un producto basado en reseñas positivas, el minorista podría reclutar al comprador honesto para que escriba una reseña falsa. ¿Cómo?
En una primera hipótesis, el producto adquirido llega a la casa del comprador en el smile box de Amazon que también contiene una hoja con un código QR o un sitio web. Bueno, claro, podría ser un documento de información normal y el código QR podría llevar al sitio web de atención al cliente. Sin embargo, ese código podría llevar al comprador desprevenido a un grupo de Facebook (u otra red social) donde aprenderá que la misma marca ofrece numerosos productos para revisar a cambio de un reembolso.
La segunda forma en que el minorista puede reclutar al comprador desprevenido es mucho más directa. El vendedor puede incluir una tarjeta de regalo o crédito de PayPal en el paquete a cambio de una revisión positiva. Si el comprador acepta, escribirá una reseña de «incentivo» para el producto que acaba de comprar.
El esquema circular no termina aquí. De hecho, los compradores pueden unirse a un grupo de Facebook en el que los administradores son responsables de coordinar las críticas positivas. En este grupo, se publican publicaciones que anuncian que los nuevos productos necesitan revisiones en Amazon. Entusiastas por la oferta, se puede incentivar a los compradores a dejar críticas positivas sobre los otros productos de la marca, incluidos los productos más nuevos que aún no tienen tantas críticas.
Además, el comprador también podría invitar a sus amigos a unirse al grupo, reclutando a más personas que sean elegibles para escribir más reseñas. Una vez que pasan a formar parte de este «mundo», los compradores pueden recibir mensajes privados o solicitudes de amistad de otras empresas (incluso que no estén directamente relacionadas con la marca que han revisado) pidiéndoles que revisen sus productos.
En ambos casos, el comprador escribe la reseña y luego envía el borrador, por correo electrónico o mensaje privado en Facebook, a un representante de la empresa. De esta manera, también puede compartir sus datos de PayPal o aceptar una tarjeta de regalo a cambio de la revisión.
Ahora que se han escrito y publicado nuevas críticas positivas sobre esa marca, cada vez más compradores decidirán comprar en ese minorista en Amazon. Una vez que hayan comprado el producto, pueden recibir una tarjeta de regalo o un código QR dentro del paquete. Y la historia se repetirá con el tiempo …
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