Cómo responder las reseñas de Google

Google es el motor de búsqueda más popular del mundo. Cuando sus clientes potenciales utilizan esta enorme fuente de información para comenzar a buscar productos y servicios, aparecen listados de empresas, junto con reseñas recientes de clientes con calificaciones y comentarios destacados.

Según varios estudios más del 79% de los consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales, basta con decir que las reseñas en su perfil de Google My Business pueden tener un gran impacto en la búsqueda de nuevos clientes. Desde Google han revelado que responder a las reseñas, buenas o malas, aumenta tus calificaciones. 

En esta publicación, descubrirás la importancia de responder a las reseñas de Google y aprenderás cómo responder a las que recibe de los clientes, tanto positivas como negativas.

¿Puedes responder a las reseñas de Google?

Si. Como propietario de una empresa, tiene la capacidad de responder a las reseñas de Google y de interactuar con sus clientes. Puede responder a las reseñas de Google a través de su computadora de escritorio o un dispositivo móvil a través de su cuenta de Google My Business.

Es recomendable configurar las notificaciones de Google My Business , de modo que cada vez que se publique una nueva reseña de un cliente, reciba una notificación. A continuación, describiremos los pasos para responder a las Reseñas de Google tanto en dispositivos móviles como en computadoras de escritorio.

Cómo responder a reseñas de Google desde un escritorio

1. Inicie sesión en Google My Business en business.google.com . Luego, haga clic en las tres barras horizontales en la esquina superior izquierda y haga clic en «Todas las ubicaciones». Si tienes varias ubicaciones, haz clic en la que te gustaría administrar y luego presiona «Administrar reseñas».
2. Haga clic en «Ver y responder» cuando encuentre una reseña con la que desee participar.
3. Una vez que haga clic en «Ver y responder», se abrirá un cuadro de mensaje para que escriba su respuesta.

Cómo responder a las reseñas de Google desde un dispositivo móvil:

1. En su dispositivo móvil, abra la aplicación Google My Business.
2. Haga clic en las barras horizontales (el icono de menú).
3. Haga clic en «Responder ahora» para responder al cliente que dejó una reseña.

Administrar reseñas de Google

Dependiendo de sus necesidades comerciales individuales, la forma en que elija administrar sus Reseñas de Google puede ser diferente. Por ejemplo, algunas empresas pueden tener como prioridad responder a cada una de las opiniones que reciben, mientras que otras se centran en las opiniones que contienen elementos específicos, como una queja o una solicitud.

Independientemente de su estrategia, la gestión coherente de sus Reseñas de Google tiene el siguiente aspecto:

• Crear un plan específico para la empresa sobre cuándo responder a las revisiones en función de sus necesidades comerciales individuales.
• Seguimiento constante de su cuenta de Google My Business.
• Leer todas las críticas a medida que llegan, tanto positivas como negativas.
• Eliminar reseñas falsas cuando las encuentres.
• Responder a las reseñas cuando llegan.

Cuando realmente comience a responder, probablemente encontrará que recibe críticas tanto positivas como negativas de los clientes. Cada tipo de revisión requiere un tipo específico de respuesta para garantizar la satisfacción del cliente y evitar posibles pérdidas.

En las siguientes secciones, analizaremos cómo debe responder a las Reseñas de Google negativas y positivas.

Cómo responder a las malas críticas

Muchas empresas y propietarios de negocios temen responder a críticas negativas porque se trata de una confrontación digital. Sin embargo, las malas críticas no deberían causar ansiedad. En cambio, deberían ser un momento para mejorar su marca y el servicio al cliente. Después de todo, las investigaciones muestran que los clientes tienen 1,7 veces más probabilidades de visitar su empresa si su empresa responde a las críticas negativas.

Entonces, ¿cómo deberías responderles?

1. Primero evalúa y evalúa la retroalimentación internamente.

Es mejor evaluar la situación en lugar de responder de inmediato a una mala crítica. Los clientes tienen mucho poder en línea, y si reaccionas a una crítica negativa sin pensarlo bien, alimentarás a tu cliente enojado.

Una respuesta negativa a una reseña negativa le costará clientes. Dado que el 73% de los consumidores solo miran las reseñas del último mes, es vital responder de manera positiva. No se emocione cuando sea su turno de responder a una mala crítica; tenga un procedimiento lógico antes de hacer clic en «responder». Tómese el resto del día para contemplar su respuesta, pero no se demore demasiado. El estudio afirma que el 20% de los que dejan comentarios negativos esperan una respuesta en 24 horas.

2. Trabaja con una plantilla de respuesta de revisión.

Es fácil responder a una crítica negativa con frustración y actitud defensiva. Esta solución puede fácilmente resultar contraproducente, frustrar a los clientes y empañar su reputación en línea. Es mejor trabajar con una plantilla de respuesta de revisión negativa para ayudar a suavizar cualquier animosidad que pueda sentir y responder de manera amable y adecuada.

3. Responda públicamente a la revisión.

Esto significa que no se esconda ni se comunique con su cliente en privado, sino responda en la plataforma en la que publicó la reseña (responder en privado junto con una respuesta pública también es bueno). Ya sea que te hayan dejado una mala crítica en Capterra o en Google, no evites la conversación digital. Responder públicamente a las malas críticas muestra a sus clientes y clientes potenciales que usted se preocupa y está atento.

¿Por qué debería importarle estar atento? Porque puede dar lugar a un aumento de la actividad comercial. Un estudio realizado por la Universidad de Cornell reveló que responder a las críticas negativas sobre los hoteles «parece estar relacionado positivamente con la opinión del consumidor sobre el hotel, según lo medido por los aumentos en la puntuación de TripAdvisor».

4. Trabaja para lograr una conversación personalizada.

Su primera respuesta a una reseña negativa siempre debe realizarse en Google. Sin embargo, Google Reviews no siempre es el mejor lugar para organizar una conversación de servicio al cliente. No es un canal de comunicación en tiempo real ni una interacción 1: 1 con el cliente. Otras personas pueden dar me gusta a sus comentarios y escribir reseñas adicionales que apoyen o agreguen contexto a la experiencia del primer cliente.

Si sabe que una revisión negativa va a tomar algún tiempo para reconciliarse, entonces debe trabajar para lograr una conversación personalizada con el cliente. Eso no significa que esté tratando de ocultar el problema o salvar las apariencias en línea, sino que su prioridad es satisfacer las necesidades del cliente y eso significa comunicarse con ellos en los mejores canales disponibles. Google Reviews hizo su trabajo al resaltar la mala experiencia para su negocio. Ahora es el momento de confiar en sus canales de atención al cliente de confianza, como el teléfono, el chat en vivo y el correo electrónico, para resolver el problema.

5. Ser transparente acerca de los errores.

Ningún negocio es perfecto y, a medida que crece su base de clientes , es probable que su equipo cometa errores. Después de todo, los clientes a menudo tienen necesidades conflictivas que hacen imposible satisfacer a todos. Sin embargo, es cómo respondes a estos errores lo que determina cómo los clientes perciben tu marca.

Ser transparente es el mejor camino a seguir cuando se responde a una crítica negativa. De hecho, las investigaciones muestran que más del 90% de los estadounidenses dicen que la transparencia de la marca es un factor importante a la hora de tomar decisiones de compra. Los clientes saben que su equipo no va a ser perfecto. pero esperan que usted asuma la responsabilidad de sus errores cuando ocurran. Esto crea una relación con el cliente y conduce a defensores leales a largo plazo.

6. Haz preguntas cuando los detalles no estén claros.

A los clientes no se les paga por escribir reseñas y algunos se centrarán más en enviar una puntuación negativa que en explicar su problema con su empresa. Es posible que se encuentre con una revisión vaga.

Si queremos responder de manera eficaz a esta revisión, debemos hacer preguntas y obtener más información del cliente. Esto iniciará un diálogo saludable que nos ayudará a diagnosticar el obstáculo del cliente. Una vez que conocemos el problema, podemos ofrecerle una solución.

7. Empatizar y ofrecer soluciones.

Si solo dedica su tiempo a escribir una respuesta esponjosa al cliente pidiéndole disculpas por su experiencia y realmente se ha tomado el tiempo para no ser impulsivo, pero no proporcionó algún tipo de solución o elementos procesables para mitigar el problema, entonces no es seguro. No respondió adecuadamente a una revisión negativa. Asegúrese de ofrecer hacerlo bien proporcionando algún tipo de solución.

8. Proporciona un incentivo si es necesario.

Algunos clientes simplemente escriben críticas negativas para desahogarse y no tienen intención de regresar para recibir su respuesta. En estos casos, puede recuperar su atención ofreciéndoles incentivos que refuercen la sinceridad de su respuesta.

Si bien no desea hacer esto con cada mala reseña, puede usar el valor de por vida del cliente para determinar si alguien debería recibir un incentivo o no. Por ejemplo, si un cliente no gasta mucho dinero con usted y constantemente escribe críticas negativas, es posible que no sea « una buena opción» para su negocio. Si continúa ofreciéndoles un descuento cada vez que se quejan, terminará perdiendo dinero con este cliente cuando podría haber estado usando ese descuento para adquirir o retener un cliente con un valor de por vida más alto.

9. Firma con tu nombre al final de la respuesta.

Este es un pequeño detalle que recorre un largo camino. Firmar con su nombre después de cada respuesta le muestra al cliente que usted es una persona real. Y los clientes no solo son más agradables cuando trabajan con un agente humano, también están más felices porque demuestra que su empresa está comprometida con su revisión.

10. Solicita una actualización para la revisión.

Es importante recordar que las opiniones de los clientes son el comienzo de una conversación más amplia. La percepción del cliente de su marca no está estancada y puede cambiar a medida que continúan interactuando con su empresa.

Una vez que envíe su respuesta inicial, esté preparado para tener una conversación en profundidad con el cliente. Hable con ellos sobre su experiencia e intente identificar exactamente dónde su empresa no cumplió con sus expectativas.

Si cree que el cliente está satisfecho con la respuesta de su equipo, pregúntele si estaría dispuesto a actualizar su revisión. Dado que acaba de cambiar su perspectiva, es el momento perfecto para pedirles que editen sus comentarios originales. Recuerde, esa revisión sigue siendo pública y es posible que los clientes potenciales futuros no lean todo el hilo y vean el resultado positivo. Actualizar la reseña original es la mejor manera de evitar que ganes una reputación negativa en línea.

Ya sea que proporcione su información de contacto y haga un seguimiento del cliente fuera de línea, debe mostrar empatía y esfuerzo para resolver la queja.

Cómo responder a las críticas positivas

Responder a buenas críticas es mucho más simple que lidiar con un cliente furioso que se queja de lo mal que eres como empresa. Muchos propietarios de empresas centran su atención en responder a las opiniones únicamente cuando es necesario controlar los daños. Esto tiene sentido: ¿con qué frecuencia una revisión positiva se propaga como un reguero de pólvora? Entonces, ¿por qué molestarse en que su equipo responda a las buenas críticas?

Porque las buenas críticas pueden crear fanáticos entusiastas y eso puede convertirse en nuevos negocios. Así es como debe responder a las críticas positivas:

1. Responde rápidamente.

Incluso si un cliente le da una opinión positiva, no debe sentarse y relajarse. En cambio, debes reforzar su alegría respondiendo rápidamente a su mensaje. Esto demuestra que está interesado en los comentarios de los clientes y está agradecido por su revisión.

Además, si puede responder lo suficientemente rápido, es posible que pueda iniciar una conversación en vivo con el cliente. Allí, puede obtener aún más comentarios preguntándoles sobre características específicas, experiencias notables o puntos menores de fricción. Esto no solo le proporcionará información valiosa, sino que también puede generar comentarios más positivos para su empresa.

2. Utiliza nombres de clientes en sus respuestas.

En primer lugar, salude siempre a un cliente por su nombre, no por un «hola» genérico o no es genuino (a menos que el nombre que dejen sea claramente falso, como abc123). La atención de las personas se activa al escuchar sus propios nombres. En un estudio realizado por Dennis P. Carmody y Michael Lewis sobre la activación cerebral al escuchar los nombres propios y ajenos, la investigación mostró que «escuchar el propio nombre tiene una activación cerebral única específica para el propio nombre».

3. Expresa su gratitud.

No puedes esperar aprecio si no lo muestras tú mismo. Expresar gratitud a un cliente que te dejó una buena reseña demuestra que no solo prestas atención a la «rueda chirriante», sino al cliente que no te da dolor de cabeza (que sorprendentemente a menudo se pasa por alto).

4. Proporciona valor adicional.

¿Entonces crees que un simple agradecimiento hará el trabajo? Tal vez, pero ¿qué tiene de diferente tu marca que cualquier otra que responda a una buena reseña? Proporcionar valor adicional significa que puede compartir contenido con el cliente del que ellos pueden … bueno … obtener valor. Si su cliente dejó una buena reseña sobre lo mucho que le encanta la nueva función de la aplicación, ofrézcales que sean probadores beta de las próximas funciones. ¡Piense de forma innovadora!

5. Anima a los clientes a que lo defiendan.

Las reseñas positivas brindan la oportunidad de convertir a los clientes satisfechos en defensores leales. Al responder a una reseña, pregúntele al cliente si estaría dispuesto a compartir su reseña con otros. O pregúnteles si puede publicar su reseña en las páginas de redes sociales de su empresa. Compartir sus historias con tus seguidores es una gran herramienta de marketing para la adquisición de clientes .

6. Utiliza una despedida amistosa.

Antes de concluir la interacción, asegúrese de terminar las cosas con una nota positiva. Firme su nombre para personalizar el mensaje y use un tono entusiasta y edificante. Después de todo, debería estar encantado de que el cliente haya publicado una reseña positiva para que todo el mundo la vea.

7. Registra todos los comentarios de los clientes.

Las opiniones de los clientes, ya sean positivas o negativas, son oportunidades de aprendizaje para las empresas. Su equipo puede aprender tanto de una reseña positiva como de una negativa. Y es importante registrar ambos tipos si desea mejorar la experiencia del cliente en su empresa.

Las revisiones negativas resaltan los problemas inmediatos con la experiencia de sus clientes y lo que los clientes creen que puede hacer para solucionarlos. La retroalimentación positiva le dice lo que está haciendo bien y lo que debe seguir haciendo si desea retener clientes. Es importante realizar un seguimiento de ambos para que pueda corregir las fallas en la experiencia de su cliente sin poner en peligro las características que más les gustan a sus clientes.

Cómo responder a las reseñas de Google como propietario

Como propietario de una empresa, desea responder a las reseñas de Google de manera oportuna. Parte de responder a las reseñas de Google de los clientes es brindarles una resolución, incluso si la reseña es positiva.

Como propietario de un negocio, desea mostrar su compromiso con sus clientes, ya sea que sus reseñas de Google sean positivas o negativas. Aquí hay tres estrategias simples sobre cómo responder a las reseñas positivas y negativas de Google como propietario para representar mejor su marca:

1. Personaliza cada una de tus respuestas.

No es necesario escribir un tipo de respuesta de ensayo, pero definitivamente debe dejar una respuesta de agradecimiento con algo breve que sea específico de la revisión de Google.

Por ejemplo, si su cliente dejó una reseña diciendo que le encanta la función recién agregada a su sitio web para el chat en vivo, sus respuestas pueden dirigirse al cliente por su nombre y también mencionar que su equipo trabajó muy duro para lanzar este chat en vivo y que usted ‘ Me alegro de que sean felices. Esta estrategia se aplica a una revisión positiva o negativa.

2. Disculparse.

No dude en disculparse o admitir la culpa del servicio deficiente de la experiencia del cliente. Como propietario de un negocio, pedir disculpas a sus clientes lo convierte en un ser humano y no en una persona de negocios que solo se preocupa por los números.

3. Resolver.

Los clientes también quieren saber que una experiencia negativa se puede resolver de alguna manera. Resolver un problema para un cliente es muy útil y, de hecho, puede disminuir la rotación de clientes: nuestra investigación encontró que si resuelve la queja de un cliente y resuelve el error, este continuará haciendo negocios con usted el 96% del tiempo.

Los beneficios de responder a las reseñas de Google

Los clientes son tan leales como el valor residual que reciben de su negocio. Ya sea que ese valor sea monetario o no, mostrar a los clientes y a los potenciales que te preocupas por sus comentarios y toma un tiempo de tu ajetreado día para reconocer su experiencia es de gran ayuda.

Ya sea que esté lidiando con críticas positivas o negativas, interactuar con sus clientes valdrá la pena por sus calificaciones de Google y la lealtad de los clientes.