Cómo detectar y eliminar reseñas de Google falsas

Las opiniones de los clientes son una valiosa herramienta de adquisición de clientes potenciales. Los crean sus clientes e informan a los clientes potenciales sobre el rendimiento de su producto o servicio en comparación con sus mensajes de marketing. Los clientes potenciales que estén interesados ​​en su marca pueden confiar en estos comentarios de Google Reviews como una guía imparcial sobre si deben o no hacer negocios con tu empresa.

Aquí está el problema.

No todas las reseñas de los clientes están escritas por clientes. Algunas personas escriben reseñas falsas como una forma de promocionar o difamar una marca. Algunas empresas incluso publican críticas falsas sobre sus competidores como una forma de obtener una ventaja en su industria. Y no es tan infrecuente como podrías pensar.

El 82% de los consumidores ha leído una opinión falsa de un cliente en el último año. Esto puede ser un problema real para las marcas que dependen de sitios de revisión de terceros, como Google Reviews, para atraer nuevos clientes. En Google, cualquier persona puede escribir una opinión falsa que se hace pública al instante tras la presentación.

Y, dado que Google es un sitio de terceros, las empresas no pueden simplemente eliminar la revisión. Deben pasar por el proceso de revisión de Google para apelar la revisión falsa. En esta publicación, analizamos cómo detectar las reseñas de Google falsas y luego enumeraremos los pasos que necesitarás para eliminarlas una vez que las encuentres

Cómo detectar reseñas falsas de Google

1. Presta atención a los detalles de la revisión.

Las reseñas falsas a veces pueden ser difíciles de detectar, especialmente cuando el revisor no quiere que sepas que son falsas.

Por suerte, la verdad es una de las ventajas que tendrás de tu lado. Si una reseña es falsa, el revisor debe escribir un mensaje convincente que convenza a los demás de que realmente interactuaron con su empresa. Esto significa que deben proporcionar detalles específicos sobre por qué su experiencia fue negativa.

Las reseñas falsas suelen mencionar detalles que no tienen nada que ver con la queja. Por ejemplo, un estudio encontró que las reseñas de hoteles falsas a menudo incluían más información sobre la familia del crítico que sobre la experiencia del hotel.

Dado que el revisor no tiene una interacción real sobre la que escribir, los detalles que fabricarán se centrarán más en sus historias personales.

2. Observa la complejidad de las palabras.

Para escribir un mensaje engañoso, los revisores deben utilizar más funciones cognitivas de las que harían si estuvieran diciendo la verdad. Dado que están creando detalles ficticios en sus mentes, sus cerebros necesitan trabajar más de lo que lo harían si estuvieran recordando un recuerdo reciente.

Este trabajo adicional generalmente da como resultado un mensaje que usa una redacción más simple. De hecho, las investigaciones indican que cuando los revisores intentan engañar, es más probable que utilicen palabras que no son tan largas o complejas. Eso es porque su enfoque está en crear una historia creíble, en lugar de flexionar su vocabulario.

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3. Comprueba si hay signos de exclamación repetidos.

Otro tema común de las reseñas de clientes falsas es el uso repetido de signos de exclamación. Un estudio del MIT encontró que las reseñas falsasen Google a menudo contienen más signos de exclamación que las reseñas genuinas.

Los usuarios que crean estas falsas reseñas creen que al agregar estas marcas, enfatizarán las emociones negativas detrás de sus comentarios. Sin embargo, es más probable que las reseñas veraces se centren en los eventos reales que fueron negativos, en lugar de en cómo se siente el crítico en el momento. Después de todo, si un cliente está sinceramente molesto con su empresa, querrá brindar comentarios reflexivos y prácticos en lugar de dar la impresión de que está reaccionando exageradamente a la situación.

4. Examina el nombre y el avatar del revisor.

Un obsequio claro puede ser el nombre y el avatar asociados con la revisión. Dado que Google Reviews requiere una dirección de correo electrónico, las personas que dejan reseñas falsas a menudo crean cuentas falsas.

Verifica el nombre y el avatar del revisor. Si bien no está garantizado que revele la autenticidad de la revisión, puede atrapar a un competidor que intenta obtener una rápida.

5. Mira si el revisor ha revisado otros negocios.

Otra forma de verificar la legitimidad de la cuenta es ver si han revisado otras empresas, especialmente las de su industria. Si el usuario no tiene otras reseñas o parece presumir constantemente de un competidor específico, es más probable que la reseña sea falsa.

Para verificar, navegue hasta la revisión y haga clic en el nombre del revisor. Esto debería abrir un panel lateral que le muestre todas las reseñas que dejó la persona, similar a la imagen a continuación.

En esta vista, puede ver las empresas que la persona ha revisado, así como las fotos que ha subido el revisor. También puede evaluar sus «puntos de contribución» que se agregan a medida que la persona envía más reseñas. Cuanto mayor sea el número de puntos, es más probable que la revisión sea real.

6. Observa la frecuencia con la que el revisor deja reseñas.

Usando la misma interfaz que se muestra arriba, también debe verificar la frecuencia con la que la persona deja reseñas. Las personas a las que se les paga por escribir reseñas falsas a menudo las envían de forma masiva y luego crean una nueva cuenta para evitar ser detectadas.

Afortunadamente, puede usar el resumen de la cuenta para verificar cuándo se dejaron las reseñas. Si observa que el revisor ha dejado varias reseñas el mismo día, es probable que las reseñas sean falsas.

7. Marca las reseñas sin comentarios.

Google permite a los usuarios enviar reseñas sin describir su experiencia. Los usuarios pueden calificar su negocio en una escala de una a cinco estrellas sin tener que justificar su razonamiento. Esto hace que sea más fácil para los revisores engañosos dejar comentarios falsos y más difícil para su empresa captarlos.

Como regla general, debes marcar todas las reseñas negativas que no incluyan un comentario. Si bien algunos de estos pueden ser genuinos, sus reseñas más valiosas son las que explican por qué su negocio es excelente o por qué no cumplió con las expectativas. Las reseñas sin comentarios no ofrecen mucho a otros clientes ni a su empresa, por lo que vale la pena investigarlas si sospecha que son falsas.

Ahora que sabes cómo detectar una opinión falsa, hablemos de cómo puedes eliminarla.

Cómo eliminar reseñas falsas de Google

1. Determina si la opinión del cliente es falsa.

Dado que Google Reviews no te da la opción de eliminar por completo una reseña, tendrá que pasar por su proceso de revisión formal si sospecha que una reseña es falsa. Esto puede llevar algún tiempo, ya que Google necesita procesar su solicitud y determinar si es lo suficientemente legítima como para anular la revisión. Tenga en cuenta que no hay garantía de que la revisión se elimine y es posible que deba comunicarse directamente con el revisor para resolver el problema.

2. Inicia sesión en Google My Business.

Si decides pasar por el proceso de eliminación de Google, el primer paso es iniciar sesión en tu cuenta de Google My Business . Desde allí, debería tener acceso a todas las reseñas de su empresa.

3. Navega a la pestaña de revisiones.

Una vez que hayas iniciado sesión, el siguiente paso es navegar a la pestaña de revisiones. Puedes acceder a esa página haciendo clic en la opción «Reseñas» en el menú de la izquierda que se muestra a continuación.

Al hacer clic, esto debería llevarlo a una lista de todas las reseñas de tu empresa o negocio.

4. Selecciona la revisión que te gustaría marcar.

Desde aquí, desplázate por la lista y busca la revisión que desea marcar. Si tiene problemas para encontrarlo, puede ordenar esta lista usando el menú de la barra en la parte superior.

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5. Elija la opción «Marcar como inadecuado».

Una vez que encuentre la reseña en cuestión, haga clic en los tres puntos apilados ubicados en el extremo derecho de la reseña. Eso debería lanzar un menú desplegable donde puede seleccionar la opción «marcar como inapropiado».

6. Completa la encuesta de seguimiento.

Después de marcar la revisión, Google querrá saber por qué. Lo llevará a una encuesta de seguimiento donde puede proporcionar más información sobre la solicitud. Le proporciona una lista de opción múltiple donde puede seleccionar el razonamiento que sea más relevante para su revisión. Desafortunadamente, no ofrece una opción para justificar su respuesta, pero si Google decide que quiere más información, hará un seguimiento por correo electrónico.

7. Responde a la opinión del cliente.

Después de presentar la solicitud, el paso final es responder a la revisión. Independientemente de si la reseña es falsa o real, debe responder a todas las reseñas de sus clientes. No solo tendrá algo de tiempo antes de que Google procese su solicitud, sino que también podrá mostrar sus excelentes habilidades de servicio al cliente comunicándose proactivamente con el cliente.

Cuando responda, vea si puede reconciliar la situación. Pida disculpas por cualquier inconveniente que su empresa pueda haber causado y brinde opciones que ayudarán al cliente a lograr sus objetivos iniciales. Si la reseña es falsa, es probable que el revisor no conteste su mensaje. Pero, si es real, el cliente estará interesado en lo que su empresa tiene que decir.